Déploiement d'un projet CRM

#1. Créez votre équipe de projet CRM

Pour toute entreprise qui se respecte, en particulier les TPE et PME à la recherche des facteurs clés de la réussite, le CRM est désormais un outil incontournable. Ce logiciel a pour objet de mettre en place une relation clients efficace en termes de prospection, de vente B2B ou B2C et de fidélisation. Pour autant, installer et lancer cet outil de relation client ne s'improvisent pas. Souvent, les organisations qui n'arrivent pas à mettre en œuvre des logiciels CRM ont omis de placer quelqu'un à la tête de leur projet. Afin de gagner du temps, la première étape consiste ainsi à désigner un référent. Cette personne est en charge de la constitution de l'équipe de projet CRM, de l'évaluation des besoins et de la configuration de votre futur logiciel de GRC.

Ceci implique que vous devez choisir une personne technophile et organisée. De plus, il est important que votre référent dispose de suffisamment de temps pour la mise en place de votre logiciel de gestion de relations clients. La transition vers le nouveau système doit s'effectuer graduellement et demande au préalable une formation CRM des employés. À chaque étape du déploiement du système, il est crucial que vous preniez du temps pour analyser les difficultés rencontrées sur l'outil de gestion. Le cas échéant, vous apportez les ajustements nécessaires. Par ailleurs, il est indispensable d'expliquer à l'ensemble des collaborateurs la nécessité d'installer un tel système de gestion de projet, et leur éclairer sur la valeur ajoutée recherchée sur les activités de votre entreprise.

#2. Définissez vos objectifs CRM

Avant de vous lancer dans le choix et le déploiement de votre solution de gestion, il est indispensable de vous poser les bonnes questions et de définir vos objectifs. Il s'agit d'une étape d'analyse et de compréhension pour savoir dans quelle direction orienter votre projet CRM. Si, pour le commercial, la possibilité de suivre ses clients est placée au cœur de cette réflexion, cette étape est également faite pour établir un planning détaillé de la mise en œuvre de votre projet d'optimisation de la relation client en gestion d'entreprise. Vous déterminez les différentes phases avec des dates précises. Cela vous permet de suivre son avancement et de décider des améliorations le jour venu.

Une fois vos objectifs définis, il vous est désormais possible de les traduire en actions détaillées pour garantir le succès de votre projet CRM et l'efficacité de vos différents outils de relation clients. En plus, il est primordial de réfléchir sur la gestion des contacts et des comptes, des opportunités et des événements... Au final, le but est de fluidifier le suivi commercial et d'optimiser aussi bien la satisfaction utilisateur que la satisfaction client. À partir du profil type de différents clients de votre entreprise, vous pouvez en effet collecter leurs données et réussir facilement une gestion de campagnes marketing vers les clients potentiels. À terme, vous pouvez développer des actions commerciales en faveur des clients BtoB. D'où l'importance de déployer un logiciel CRM à la fois utile et performant.

#3. Rédigez le cahier des charges de vos besoins CRM

Si la mise en place d'un logiciel client peut paraître simple et rapide à première vue, ce n'est pas toujours le cas. Il s'agit d'une opération complexe, chronophage et coûteuse à réaliser. Pour cause, votre projet CRM est en lien avec un grand nombre de processus, dont les processus de vente de votre entreprise. De plus, il modifie les habitudes de travail de votre force de vente et de tout autre utilisateur potentiel. Ainsi, élaborer un cahier des charges CRM avec rigueur est impératif, avec comme objectifs de dresser une vision globale du projet et de garantir l'adhésion de vos collaborateurs. Vous réduisez par la même occasion les risques d'échec. Une étude des besoins s'impose en amont.

Comme les outils CRM représentent des solutions de gestion et de suivi de la clientèle, avec la base prospect et/ou client, ils permettent de mettre en œuvre la stratégie commerciale de votre entreprise. Votre cahier des charges va délimiter le champ d'application de votre logiciel, fixer les fonctionnalités CRM, définir les informations collectées et stockées dans la base de données, choisir les types de reporting adaptés... Votre solution pour gérer la relation clients doit couvrir vos besoins actuels et s'adapter à leur évolution. Cette étape est aussi le bon moment pour déterminer la stratégie de déploiement de votre CRM marketing et les différents utilisateurs, avec leurs privilèges respectifs.

#4. Comparez les logiciels CRM

Pour opérer et optimiser l'ensemble des interactions avec la clientèle, le recours à un outil approprié est nécessaire : le logiciel CRM. Celui-ci doit être la réponse aux besoins identifiés et formulés lors de la rédaction de votre cahier des charges CRM. Pour que l'outil de mise en relation soit un véritable levier en faveur de la communication et de la satisfaction client, il est important de bien le choisir en comparant au préalable une série d'offres de logiciels CRM. En effet, chaque logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) propose des fonctionnalités différentes. Vous pouvez certainement disposer d'une version gratuite plus simplifiée, ou bénéficier d'un essai gratuit sur la version définitive. En ne perdant pas de vue vos objectifs de relation clients, vous pouvez alors trouver facilement les solutions CRM qui répondent davantage à vos aspirations, notamment celles qui vous offrent un CRM analytique doté d'un cycle de vie optimal.

Outre les fonctionnalités CRM recherchées, vous devez tenir compte de l'adéquation entre les besoins de votre entreprise et ceux de vos clients. Cela permet à vos clients de bénéficier d'un meilleur parcours client, de la recherche d'un produit à la réception de celui-ci, en passant par le processus de commande. D'autres critères à visée analytique sont à considérer pour ne citer que l'architecture du système d'information, la possibilité d'intégration avec les outils déjà utilisés ou encore la facilité et la rapidité du déploiement du programme CRM. La comparaison est vitale, compte tenu de la diversité des choix : CRM online, logiciel SAAS, CRM sur mesure...

#5. Informez les futurs utilisateurs du CRM

Avant même le démarrage de votre projet d'installation d'un nouvel outil de relation client, vous devez commencer à préparer les futurs utilisateurs. Tout d'abord, les gains ne sont pas immédiatement perceptibles dès la mise en service du logiciel de GRC. Le meilleur moyen de prévenir la désaffection et un faible taux d'adoption est donc de communiquer en permanence sur l'intérêt de la mise en place du projet CRM. Dans cette optique, rédiger un cahier des procédures est indispensable pour formaliser les processus. Au fur et à mesure que le CRM de l'entreprise avance, continuer à communiquer vous permet d'avoir des retours suite à l'étape de prise en main, et de vous assurer que la solution est conforme aux vrais besoins et aux différentes attentes.

À l'heure où la transformation digitale est plus que nécessaire, une information continue transmise par les futurs utilisateurs est nécessaire pour lutter contre la résistance aux changements qui est la principale raison des échecs d'un projet CRM. Pour cause, l'outil peut être considéré à tort comme un dispositif supplémentaire au service de la direction pour contrôler les collaborateurs et leurs activités grâce à de nouveaux tableaux de bord. Mettre en place un CRM doit être perçu comme une aide pour faciliter l'atteinte des objectifs comme la digitalisation des processus, pour les salariés en général et les équipes commerciales en particulier. Une communication claire sur les avantages de l'outil permet ainsi de lever les doutes et d'éviter les incompréhensions chez les futurs utilisateurs.

En vue de pousser vos collaborateurs à changer leurs habitudes de travail, vous devez donc consacrer du temps à la communication afin de les convaincre. Pour une adhésion totale, ou du moins de la grande majorité des futurs utilisateurs, il est recommandé de valoriser les atouts de l'outil de relation client pour la force de vente, le service d'opérations marketing et le service technique. Au sein des petites et moyennes entreprises, le commercial apprécie notamment la possibilité de relance automatique de clients susceptibles d'acheter. Le responsable marketing, de son côté, souhaite vérifier l'efficacité des campagnes marketing avec des retours d'expérience de terrain fiables. Pour le service d'assistance technique, la disponibilité d'une base de données de connaissances est cruciale.

#6. Partez à la chasse aux données à importer dans votre CRM

La connaissance client est la base d'une bonne performance pour les équipes commerciales. Ce que votre logiciel client doit apporter. Cependant, pour que votre outil de relation client soit efficace, il a besoin du « carburant » approprié : les données clients. En leur absence, le dialogue avec chaque client et la personnalisation de chaque relation sont tout simplement impossibles. En d'autres termes, le succès de votre programme CRM va essentiellement dépendre de l'inventaire des données, mais également de leur collecte et de leur mise à disposition. Comme les données représentent les matières premières, il est impératif qu'elles soient bien structurées.

En général, les données clients brutes sont déjà disponibles à 80 %. Seulement, elles sont dispersées au niveau des différents départements de votre entreprise. Ce qui rend leur exploitation impossible. La solution à ce problème est de procéder à un inventaire. Ce travail consiste à répertorier et évaluer tous les éléments sur les clients à votre disposition en vue de leur traitement, puis qualifier les formats et la qualité des données. En effet, les données CRM doivent être raffinées avant leur acheminement dans le logiciel de relation client. Il serait dommage d'importer dans ce véritable CRM Cloud des contacts obsolètes, des doublons...

Par ailleurs, l'inventaire et la structuration des données clients existantes ont pour but de déterminer les besoins de collecte additionnelle. Cela vous permet en même temps d'organiser les flux de données entre votre CRM sur mesure et l'intégralité des points de collecte. Une organisation adéquate porte sur l'extraction, le traitement et l'acheminement des données vers l'outil de relation. Ce processus garantit son bon fonctionnement et la fluidité de la relation clients. Pour rappel, de mauvaises informations sont contreproductives et conduisent inexorablement à de mauvais résultats, ce qui est synonyme de perte de temps et de perte d'argent.

#7. Intégrez le CRM

Un tel outil de gestion intuitif de gestion des ventes ne peut être efficace que s'il est intégré dans votre stratégie marketing. Il en est le bras armé. À ce titre, votre projet doit être conçu pour relier l'ensemble des données dans votre système d'informations et les autres applications CRM pour gérer la relation clientèle. Autrement dit, il est impératif que votre progiciel de fidélisation ne soit pas une brique supplémentaire pour le système existant, mais un ciment pour le consolider. Pour une intégration en douceur et réussie, le mieux est de le mettre en place en premier là où il est le plus utile. Une fois cette étape bien assimilée, vous déployez progressivement le système centralisé dans toute l'entreprise.

Une intégration par étape est toujours recommandée pour ne pas inonder d'informations et saturer votre programme CRM. Trop d'informations vont tuer à coup sûr votre projet CRM. Pour prévenir ce genre de problème, il vaut mieux importer le minimum de données clients et enrichir au fur et à mesure le système d'informations. Cette étape de l'intégration implique une identification sans faille des informations, puis de la personne et de la méthode pour les intégrer. Par ailleurs, compte tenu de l'importance prise par les supports mobiles, il est aussi préconisé de procéder à son intégration avec la téléphonie mobile.

#8. Formez les utilisateurs au CRM

Un point à ne pas négliger avant le lancement de votre programme CRM est la formation initiale de ses futurs utilisateurs. Grâce à la formation CRM, vous mettez à leur disposition une base de connaissances pour une utilisation optimale du logiciel. Vous les impliquez par la même occasion dans la mise en œuvre de votre projet CRM. D'une importance capitale, il est même conseillé de la confier au début à un prestataire extérieur. Une fois que le logiciel client est bien maîtrisé par vos collaborateurs, vous pouvez la déléguer à quelques-uns d'entre eux. Si vous n'accordez pas le temps nécessaire à la formation CRM de votre force de vente, votre outil est voué à l'échec.

En formant efficacement votre personnel, vous leur apportez le soutien adéquat pour l'adoption du CRM de l'entreprise. Ne faites pas l'erreur de penser qu'une vidéo de quelques minutes est suffisante. Vous devez fournir le support technique qui regroupe les explications détaillées à la force de vente et au service client. Pour une efficacité optimale, il est même judicieux de créer une formation pour chacun des processus de vente avec le plan de formation CRM adapté. Tous les points clés et les modules spécifiques doivent être abordés. Quelques mois après l'installation, vous devez encore programmer un rappel pour collecter les retours et faire une mise à niveau.

#9. Lancez officiellement le CRM

Le lancement officiel de votre projet CRM ne doit intervenir qu'après la mise en place d'un groupe test. Comme son nom l'indique, il a pour mission de tester la solution de gestion afin d'apporter les aménagements nécessaires à son utilisation optimale. Il faut privilégier la qualité à la quantité. Vous devez également programmer des réunions périodiques et un processus de remontée des problèmes internes ou de collecte des requêtes issues du service clientèle. Pour autant, il est primordial de ne pas oublier que le mieux est l'ennemi du bien. En cherchant à trop en faire, vous contribuez à son échec. Pour commencer, il est préférable de dresser une liste minimale de fonctionnalités CRM et de l'étendre progressivement.

Une fois que le groupe test est validé, avec une liste réduite de fonctions et un échantillon de données clients, vous pouvez lancer officiellement votre programme CRM à toute l'entreprise. Le responsable de votre projet, soutenu par l'ensemble de son équipe, s'assure alors que le logiciel client est utilisé à bon escient et correctement. Ils prennent en charge la collecte des commentaires provenant de vos collaborateurs pour décider des ajustements. De même, ils évaluent régulièrement le système en vue d'un ajout de fonctionnalités CRM plus poussées, comme les campagnes d'emailing automatisées, les campagnes marketing, le suivi des opportunités...

#10. Suivi du projet CRM

Le lancement officiel de votre logiciel client ne constitue pas la dernière étape de sa mise en œuvre. Un suivi de votre projet CRM est inévitable pour obtenir l'adhésion de vos collaborateurs sur le long terme et garantir sa pérennité. Souvent négligée, cette démarche est pourtant importante pour vous assurer que la solution de gestion adoptée répond bien aux objectifs et aux besoins des utilisateurs. Le mieux est de dresser un bilan périodique pour trouver des idées d'ajustement et/ou d'optimisation. La plupart du temps, l'équipe du projet CRM se concentre uniquement sur le développement de l'outil relation et de la formation CRM initiale.

Plus précisément, l'obtention de l'adhésion totale des utilisateurs est à privilégier avant les indicateurs clés de performance. Lorsque vos collaborateurs acceptent l'outil de relation client, ils mettent du leur pour l'améliorer, et faire en sorte que celui-ci fonctionne durablement. À l'inverse, quels que soient les qualités et les avantages du CRM de l'entreprise, les résultats ne seront jamais probants s'ils n'adhèrent pas au projet. Ainsi, vous ne devez pas tomber facilement dans le piège des KPI (Key Performance Indicator). Afin de répondre aux besoins des utilisateurs et d'assurer la satisfaction client, des développements post-déploiement sont obligatoires.

Conclusion

Si votre entreprise a du mal à fonctionner au vu des limites des feuilles de calcul Excel, il est temps de changer. Il est assez clair qu'un logiciel CRM est beaucoup plus efficace qu'un simple tableur pour la gestion de vos clients, de vos finances et de votre équipe. Choisissez de migrer vers un système CRM facile à utiliser, suffisamment abordable et flexible pour tout type d'entreprises.

ColibriCRM : le CRM des TPE et PME vous propose tous ces bénéfices afin de vous aider au mieux dans la gestion, la croissance et le suivi de votre entreprise. Testez-le pendant 15 jours gratuitement et posez toutes vos questions à notre équipe !