Télétravail et CRM

Le CRM permet la continuité de travail pour votre entreprise

Des situations exceptionnelles poussent inévitablement les entreprises à prendre des mesures rapides afin de soutenir leurs activités et d'assurer la gestion de la clientèle avec réactivité. À chaque mission confiée à leurs collaborateurs à distance, les entreprises recherchent la meilleure façon de les garder motivés et performants, afin que les activités se maintiennent. Tirer pleinement parti de votre logiciel CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un bon point de départ pour poursuivre les activités de votre entreprise en période de télétravail. Il faut noter que, quelle que soit la situation, garder les relations avec les clients et bien gérer son service client est un objectif fondamental que toutes les TPE et PME doivent atteindre.

• Une facilité de partage des informations

Dans un nouvel environnement de travail à distance, les temps ne sont plus ponctués de petites conversations conviviales autour d'un distributeur de café ou dans un bureau. Ainsi, à défaut d'une communauté de partage, la personne peut rapidement se sentir isolée. Et c'est de la même manière qu'un collègue en télétravail est laissé de côté en n'ayant pas accès à des informations nécessaires pour réaliser ses tâches. Les réunions hebdomadaires de groupe étant plus limitées, les managers doivent également communiquer de manière proactive avec leurs collaborateurs à distance. Le logiciel de la relation client ou CRM, auquel sont rattachés tous les télétravailleurs, constitue alors une plateforme de partage de l'information et d'optimisation de la relation client. Ce dispositif permet d'autant plus aux télétravailleurs de se sentir concernés et valorisés, ce qui les motive à faire de leur mieux depuis le lieu de travail.

• Une répartition juste et une meilleure organisation des tâches quotidiennes

Face aux nouvelles contraintes liées au télétravail, les dirigeants d'entreprise commencent à avoir une vision plus large des possibilités qu'offre la technologie d'une solution CRM en mode Saas dans leurs processus de production. En télétravail, réunir ses collaborateurs par visioconférence ou par messagerie instantanée, juste par habitude ou pour le plaisir de se réunir, est forcément une perte de temps. Chaque rendez-vous doit être optimisé afin que les réunions soient plus productives. Il est essentiel que les discussions tournent autour des rapports basés sur les données fournies par le CRM. Les informations stockées dans l'application doivent permettre de mieux répartir et organiser clairement les tâches quotidiennes à l'endroit de chaque collaborateur, et de suivre l'avancée des missions dédiées aux différentes équipes pour garantir une efficacité commerciale et une meilleure organisation des processus de vente.

• Une bonne organisation et un meilleur suivi des projets ou des opportunités d'affaires

Les données regroupées sur un segment de marché en particulier sont diversifiées et souvent en désordre. Une base de données en désordre provoque naturellement de la confusion. La confusion conduit à une baisse de productivité voire de la performance commerciale, en particulier lorsque le personnel travaille à la maison avec de nombreuses distractions potentielles. Avec les logiciels CRM, les informations liées à un projet spécifique sont plus faciles à organiser et à exploiter. Le dirigeant d'entreprise doit néanmoins s'assurer que le personnel utilise, et profite réellement des atouts du système comme prévu. C'est grâce au CRM que les chargés de clientèle en télétravail peuvent notamment accompagner chaque client ou nouveau client ayant acquis un nouveau service ou acheté un produit de l'entreprise afin de leur offrir une excellente expérience client. De plus, l'outil CRM est en mesure d'optimiser les actions marketing (campagne marketing, emailing...) envers des prospects ou des opportunités d'affaires en cours. C'est surtout grâce à ses fonctionnalités comme les appels vocaux ou vidéo, les canaux de groupe, les synchronisations de données...

• La continuité des activités, même en période difficile

Pour une grande majorité des entreprises, le passage forcé au télétravail a mis en évidence certaines lacunes dans leur système d'informations. Ces défaillances sont celles qui empêchent leurs collaborateurs de travailler efficacement en dehors de leurs lieux de travail habituels. Désormais, la transition numérique ou transformation digitale est devenue une priorité absolue et non plus une simple formalité. En effet, le télétravailleur a besoin d'un accès permanent à des informations ou des données qui lui sont nécessaires pour réaliser ses tâches à bon escient, de la même façon qu'il travaillerait au bureau. L'entreprise reconnaît aujourd'hui que le CRM figure comme le dispositif clé, sûr et facilement accessible, capable de centraliser les données et de fournir les informations en temps utile aux télétravailleurs afin de permettre un meilleur suivi de la relation commerciale et du support client.

Un grand nombre de petites entreprises utilisent actuellement deux systèmes distincts, l'un pour gérer les données des clients, l'autre pour assurer les fonctions propres de l'entreprise. Or, afin de minimiser tout chevauchement entre les deux systèmes, il convient d'adopter un dispositif unique, tout-en-un.

Le système CRM combine et centralise les données de vos projets d'entreprise et celles de vos clients dans un système unique et intuitif. Le dirigeant d'entreprise, le manager et le télétravailleur doivent pouvoir compter en même temps sur cet espace de travail virtuel, actif en permanence durant les heures de travail, et accessible à distance.

Le CRM, allié de vos salariés en télétravail

Face à des collaborateurs dispersés en télétravail, le CRM est le seul outil capable de regrouper et de gérer l'ensemble des missions attribuées à chacun, de manière globale et en temps réel. L'opportunité de travailler à distance n'est pas toujours favorable à toutes les entreprises, compte tenu de nombreuses contraintes techniques liées à la nature de leurs secteurs d'activités. Mais, le CRM de l'entreprise constitue une base pour des missions pouvant être réalisées à distance, comme les négociations commerciales, en attendant que les obstacles majeurs soient levés, un suivi précis des opportunités, une gestion des interactions clients... Si votre système informatique actuel ne répond pas aux véritables besoins des travailleurs à distance, c'est le moment de l'associer à ce puissant outil, et d'en faire leur allié pour maintenir la performance de vos activités.

• Une autonomie des collaborateurs salariés

Bien que les circonstances restent difficiles, le télétravail se révèle aujourd'hui être une pratique efficace pour que les collaborateurs continuent d'assurer leurs missions. Ce modèle de travail à distance favorise en même temps l'indépendance et l'autonomie des collaborateurs au profit de la productivité de l'entreprise. S'ils sont coordonnés de façon correcte, le suivi et la communication à distance sont parfaitement réalisables. Tout comme le salarié dispose d'une plateforme qui l'aide ou le dirige dans ses tâches quotidiennes, le manager et le dirigeant d'entreprise bénéficient d'un outil de contrôle de la productivité journalière, par rapport aux objectifs fixés. Chacun tire profit de son autonomie afin de réaliser correctement ses tâches.

• Une meilleure organisation des tâches quotidiennes

Avec des projets et des tâches de plus en plus complexes, la répartition géographique des équipes de travail et les processus en interne de l'entreprise, les outils de gestion de la relation clients comme les CRM français sont aujourd'hui d'une grande aide. Il constitue un dispositif de gestion de projet collaboratif, fiable et performant, en vue d'une meilleure organisation et une bonne coordination des tâches et ainsi une optimisation de la relation client. La force principale d'un outil CRM SaaS réside dans le fait que chaque membre dispersé d'une même équipe peut estimer l'avancée des projets en cours, assortis d'une mise à jour permanente. Ceci leur donne accès en temps réel à un suivi des tâches à réaliser, selon chaque délai fixé.

• Une flexibilité des horaires de travail

Même en période de télétravail, le salarié œuvre pour une conciliation vie personnelle et vie professionnelle. Le dirigeant d'entreprise doit alors respecter la durée de travail de son collaborateur, et ainsi veiller à ne pas le solliciter en dehors des horaires normaux. Selon les besoins des projets, le manager et le travailleur à distance peuvent se convenir d'une formule qui leur est bénéfique, grâce à la mise en place d'un suivi des horaires de travail journalier sur une plateforme CRM. L'objectif est que le salarié reste efficace sur ses missions en télétravail, et que le manager puisse obtenir ce qu'il attend de ses collaborateurs.

• Une souplesse de l'organisation des tâches

Le télétravail ne signifie pas laisser des salariés pour compte. Contrairement à une exécution simple d'une tâche précise, fournie avec des consignes claires, l'encadrement et le suivi du travail réalisé sont des missions plus subtiles. Comme les contrôles varient en fonction de la nature de la mission, le dirigeant d'entreprise doit pouvoir exploiter son CRM français pour le télétravail, et fixer les critères d'appréciation des travaux réalisés à distance. Comme l'objectif des entreprises est celui de performer dans ses activités, elles doivent renforcer l'autonomie de leurs collaborateurs, tout en recherchant les moyens d'instaurer une souplesse de l'organisation du travail, à l'image du CRM.

• Un meilleur confort, même en télétravail

Souvent, un meilleur confort au travail tourne autour d'un simple partage ou d'un bref moment de convivialité entre collègues. Le CRM offre la possibilité d'ajouter un élément humain à chaque conversation en ligne, renforçant ainsi l'empathie, voire une personnalisation des discussions entre les télétravailleurs. Privés d'une rencontre directe, les télétravailleurs veulent nouer des contacts avec leurs collègues, et se sentir connectés. Dans un espace de travail virtuel, une approche proactive offre aux collaborateurs de meilleures conditions pour accomplir aisément leurs tâches.

• Un gain de temps suite à la suppression des transports

En situation de télétravail, l'outil CRM se pose comme une alternative à la mobilité des travailleurs, notamment celle des commerciaux. Les nombreuses possibilités en matière de technologie ont permis d'apporter de nouvelles solutions pouvant contourner les besoins de transports, et donc de gagner plus de temps pour les négociations. De nouveaux défis sont à relever, certes, mais l'outil CRM offre une occasion de gérer et d'automatiser, de manière efficace et en temps réel, un plus grand nombre d'informations, et de consacrer davantage de temps aux différents canaux de distribution.

• Une réduction du stress au travail

Certains désagréments, comme la nuisance sonore créée par les innombrables appels téléphoniques ou les cliquetis de claviers dans un espace de travail en open space, constituent une source de stress pour le travailleur. Pourtant, quelle que soit sa mission en télétravail, il doit bénéficier des mêmes fonctionnalités des outils de travail que s'il était au bureau. Le CRM propose ainsi à distance les mêmes capacités d'usage des outils connectés, sur ordinateur, tablette ou smartphone, grâce à des applications natives sur PC, Mac iOS, Android ou à travers une version Web. En étant seul, et avec moins de stress, le travailleur profite d'une meilleure concentration dans ses tâches.

Télétravail et CRM : gain de productivité pour votre entreprise

Le télétravail et l'outil CRM offrent de nouvelles perspectives pour un gain de productivité des salariés et des entreprises. Et de nouvelles plateformes, comme les réseaux sociaux, deviennent d'autant plus incontournables pour celles qui veulent mieux communiquer directement avec leurs clients et optimiser la satisfaction client. Utilisée à bon escient, la communication digitale, poussée par le télétravail et l'apparition de CRM performant devient un véritable levier de conversion pour la productivité de l'entreprise et le développement de l'activité commerciale.

• Une réduction de l'absentéisme

Une entreprise florissante et fonctionnelle est celle qui sait prendre soin de ses employés, même en télétravail. Afin qu'elle fonctionne à la perfection, l'entreprise a besoin d'un effectif engagé. La mise en place d'une solution logicielle CRM permet ainsi de valoriser ses collaborateurs, et permettre de récompenser leurs bonnes performances. C'est un moyen simple de favoriser cet engagement et de prévenir des absences inopinées.

• Une réduction des coûts de déplacements

La réduction du circuit des ventes grâce à un outil CRM peut se faire juste avec une prise de commande directe chez le client. Les délais sont plus courts pour prendre en charge un nouveau prospect en ligne. De plus, la fidélisation du client et son affectation à son interlocuteur commercial est facilitée, même si ce dernier est en télétravail. Le commercial peut ainsi consulter instantanément son smartphone, et disposer en temps réel des informations de son nouveau client. Ce processus limite considérablement les coûts liés à un déplacement nécessaire à la prospection. Il est possible de mesurer cette réduction des charges à travers une analyse du coût d'un processus de commande associé au déplacement d'un commercial sur le terrain, par rapport à celui proposé par le CRM. Si les déplacements sont utiles, l'outil permet de se concentrer sur les clients potentiels, optimisant ainsi le temps de visite et les frais de déplacement.

• Une motivation et une meilleure cohésion des équipes

Quels que soient le contrat et la situation qui les lient à une entreprise, les membres d'une équipe en télétravail s'attendent à un certain niveau d'interaction sociale avec leurs collègues pour se motiver. Cet intérêt de la communauté de télétravailleurs facilite la mise en place d'une organisation dans l'entreprise grâce à un outil CRM. En effet, ce concept constitue un accélérateur de la créativité, de la productivité et de la cohésion d'équipe en télétravail. L'échange en entreprise est ainsi primordial pour instaurer la cohésion d'équipe et favoriser une augmentation de la motivation des équipes, mais surtout pour augmenter la qualité du travail effectué.

• Une meilleure concentration durant le travail

Le CRM permet au dirigeant d'entreprise d'optimiser la gestion du temps de ses télétravailleurs. Comme chaque journée de travail doit être rentabilisée, il est normal d'installer un outil qui permet aux collaborateurs de rester concentrés en fixant leurs priorités. L'outil CRM offre ainsi un aperçu clair des objectifs à atteindre. Le télétravailleur peut alors évaluer ses différentes possibilités pour atteindre les objectifs fixés, en organisant sa méthodologie de travail par rapport au temps ou au niveau de compétences dont il dispose.

• Une prise de responsabilité stimulante pour les salariés

Lorsque le salarié travaille à domicile, il est plus limité en termes de demande d'aide. Face aux nouveaux défis du travail dans un environnement virtuel, le télétravailleur doit gérer seul des situations dont il n'a pas la charge habituellement. Donner plus de responsabilités aux membres d'une équipe en leur fournissant des solutions prêtes à l'emploi comme le CRM est absolument essentiel pour leur autonomie. Le CRM est devenu un moyen de responsabiliser et de mieux engager le salarié dans ses missions, ce qui réduit la charge de travail chez d'autres équipes, comme celle du service informatique.

• Le renforcement de l'identité d'un groupe de travail

Le télétravail n'est pas un modèle de travail en solitaire. Il induit au contraire une connexion active avec les différents acteurs dans les réseaux de communication existants, à commencer par ses proches collaborateurs. La communication entre les membres d'une même équipe est essentielle en télétravail. L'exercice est plus facile lorsque les personnes sont dans le même bureau. Mais, lorsqu'il s'agit de manager à distance, l'usage d'un outil est de mise pour renforcer l'identité d'un groupe. Le CRM devient ainsi une plateforme collaborative dont certaines fonctionnalités tournent autour de la transmission de messages privés ou de l'échange de fichiers entre les personnes d'une même équipe.

Le CRM, allié du télétravail pour prévoir demain

Un intérêt majeur d'une solution CRM, c'est de pouvoir développer le relationnel entre l'entreprise et son client, et la mise en place d'un programme de fidélisation est une des applications les plus efficaces. Le but est de fidéliser ses meilleurs clients en leur offrant le sentiment d'être privilégiés, écoutés et importants aux yeux de l'entreprise tout en développant une meilleure connaissance client.

• Anticipation des lacunes afin d'optimiser le télétravail

Les managers, notamment dans le commerce ne peuvent pas se déplacer physiquement au domicile de leurs représentants pour s'assurer que ces derniers font des appels et envoient des e-mails. Dans un environnement de travail à distance, le CRM offre une meilleure approche qui intègre une anticipation des besoins ou des lacunes du télétravailleur. Le manager peut, par conséquent, prévoir une mise à niveau des capacités de gestion de projet de son équipe. Le CRM permet à terme d'optimiser le rôle de chacun dans l'atteinte des objectifs communs à l'entreprise.

• Anticiper les besoins de demain

Les recherches ont démontré que le télétravail répond aussi bien à des besoins précis d'une frange d'activités de l'entreprise qu'à la productivité individuelle des travailleurs. Ce mode de travail à distance est bénéfique une fois que les tâches sont bien précisées, et qu'une plateforme numérique comme le CRM permet l'accompagnement des télétravailleurs. Certaines limites sont apparues autour de cette pratique comme la présence attentive du travailleur ou la concentration en groupe, étant donné que le télétravail se fait seul à domicile. L'entreprise arrive donc à vouloir motiver les collaborateurs à distance en se dotant de plateformes CRM capables de répondre à des besoins futurs et plus poussés comme la résolution de problèmes au sein d'une équipe dispersée, notamment pour une tâche complexe.

• Anticiper le prévisionnel des activités

Le CRM permet aujourd'hui d'établir un prévisionnel de l'activité des TPE et PME. Grâce à une mise à jour automatique des fiches contact (adresse mail, poste, département, pays…) des clients et des prospects, le CRM est capable de proposer systématiquement des produits à des segments de consommateurs précis, moyennant des actions commerciales qui combinent notamment le « marketing automation » et le mailing. Cet outil analyse les données et identifie des corrélations entre le comportement du prospect, son niveau d'intérêt pour un produit ou un service, sa sensibilité à la vue de certaines informations… Le CRM offre alors une visibilité précise des prévisions de vente, permettant ainsi aux entreprises de réaliser un ajustement en temps réel de leurs activités de production.

• Aborder clairement les questions de prêts ou d'aides financières

Les outils CRM actuels bénéficient des apports de la nouvelle technologie comme le « big data » ou la « business intelligence ». Grâce à des indicateurs ou des chiffres clés, ainsi que des tableaux de bord prévisionnels pertinents, le progiciel CRM est en mesure d'aborder la question des prêts et/ou des aides disponibles avec les partenaires financiers de l'entreprise, dès la reprise des activités.

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