Faciliter l'information sur les besoins clients et historiser tous les échanges

Les systèmes d'information deviennent bien plus alambiqués à mesure que le « tout connecté » se généralise. Les quantités massives de données à traiter sont devenues des enjeux cruciaux pour chaque entreprise. Ces données contribuent à une meilleure gestion de la clientèle des entreprises. Ces données influencent également l'analyse des tendances, les prévisions des besoins et permettent des interactions plus efficientes.

Assurer la bonne performance de votre entreprise implique une bonne maîtrise et l'optimisation des données à son sujet. Pour mettre en place des processus conformes à vos clients, le respect de certaines normes est indispensable :

• Faciliter l'accès aux informations de toutes sortes à travers la possibilité de toutes les recueillir au même endroit. C'est ainsi que vous prévenez l'éparpillement de données.

• Stocker l'ensemble des contacts de l'entreprise dans une seule base de données, autrement dit, vous facilitez l'accès aux prospects et aux clients.

• Utiliser un CRM français comme base centralisée de vos données clients.

• Conserver toutes les données clients, garder la traçabilité de tous vos échanges et vos interactions.

• Historiser vos échanges clients/prospects, que ce soit par email, via les réseaux sociaux, le chat, le téléphone, etc.

Pour chaque prospect ou client, vous devez par exemple savoir quand a eu lieu la dernière interaction. Il faut identifier quelle personne de l'entreprise a été en charge de l'échange, sous quelle forme (emails, rendez-vous présentiel, téléphone). Enfin, il faudra préciser le motif et le contenu de l'échange.

Maîtriser la relation avec les clients sans se perdre

Passé un certain seuil de développement ou un certain volume de contacts dans votre base, tout mémoriser relève de l'exploit. Maîtriser vos relations avec les clients sans vous perdre exige un outil performant, un système CRM simple.

D'une part, il vous aidera à interagir plus efficacement et en permanence avec vos clients. D'autre part, un logiciel CRM pour TPE et/ou PME vous permettra de rationaliser vos processus tout en perfectionnant votre rentabilité. Vous mettrez aisément en place des rappels de tâches (à travers des notifications) lorsqu'il faudra relancer un prospect, réengager ou encore appeler un contact.

Que fait un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM permet de conserver les coordonnées de vos clients (e-mail, numéro de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc.). Il permet aussi d'extraire automatiquement d'autres spécificités comme leurs préférences respectives en matière de communication par d'exemple. Il propose ainsi un enregistrement pointu des individus et des entreprises. Avec ce type de fonctionnalité, vous apprendrez à mieux comprendre vos clients et leurs subtilités au fil du temps. Cette mine d'informations est par ailleurs organisée, vous ne risquez donc plus de vous perdre quand il faudra y recourir.

Le CRM vous offre une perspective à 360 ° sur vos clients en capturant toutes leurs interactions avec votre entreprise. Il optimise vos relations clients en attirant votre attention sur les données ayant le potentiel de faire fructifier vos échanges.

La manière dont vous collectez et gérez les informations sur vos clients déterminera votre succès.

Avec un CRM, toutes informations sur vos clients se transforment en données commerciales exploitables. Vos équipes commerciales tireront profit de la vision panoramique qui leur est offerte par ce moyen. Quant à votre service client, il pourra efficacement garder l'œil sur les échanges, d'un canal à un autre. De cette façon, un client pourra notamment évoquer une difficulté avant de basculer sur e-mail. L'équipe ne s'égarera pas au cours du passage d'un canal de communication à un autre, grâce au CRM. Avec cet outil, vous avez ce qu'il faut pour demeurer paré à ne jamais décevoir votre client, grâce à une gestion optimale de la situation.

Satisfaire et fidéliser les clients actuels

La satisfaction et la confiance des clients s'observent lorsqu'ils adhèrent de manière quasi instinctive à vos offres, vos produits ou services. De plus, ils manifestent clairement leur loyauté à votre marque. La mise en place d'une bonne stratégie de satisfaction et de fidélisation est un enjeu marketing majeur.

Fidéliser vos clients actuels, c'est avant tout créer une relation durable avec eux. Vous devez, pour cela, leur apporter des dispositions qui leur permettraient de tirer le meilleur de vos services. Il faut alors aller au-delà d'un classique programme de fidélité à base de points ou de coupons de réductions à accumuler.

• Apporter l'innovation et le confort nécessaire aux fonctions de la relation client dans leurs tâches quotidiennes

Les fonctions de la relation client vont tenir un rôle permanent auprès de ces derniers. Leur efficacité va dépendre du traitement et de l'analyse des informations recueillies à force d'échanges avec vos clients. Elles établissent en effet avec eux une communication personnalisée, dans l'objectif de générer des ventes. C'est pourquoi, en tant que chef d'entreprise, vous devez leur apporter aussi bien le confort d'utilisation que l'innovation. C'est de ces outils qui serviront à vos clients chaque jour que dépendra le succès de votre entreprise.

• La gestion des tickets support/helpdesk

Un ticket de support consiste à recueillir une tâche déjà opérée ou à réaliser par votre support informatique (ou helpdesk). Ce service se chargera ensuite de remédier aux difficultés soulevées par vos clients en s'appuyant sur vos dispositifs technologiques.

Les outils de ticketing sont particulièrement efficaces pour enregistrer et garder l'œil sur les demandes envoyées auprès du support client. Grâce à leurs nombreuses fonctionnalités, vos agents pourront suivre l'évolution des demandes d'assistance tout au long de leur résolution. Elles sont à cet effet directement liées à la satisfaction client. Cet aspect est crucial pour le développement de votre chiffre d'affaires. Pour aller plus loin, sa bonne gestion est également décisive quant à l'optimisation de votre image de marque et votre notoriété.

Offrir une solution helpdesk incorporée à votre CRM vous fait gagner en vitesse de traitement. Par la même occasion, vous pouvez mieux suivre et analyser la progression de vos tickets en cours.

• La segmentation de la clientèle (filtres)

Vos clients n'auront pas forcément des besoins ni des préférences d'achat identiques. Avec la fonction d'historisation des données du CRM, vous discernez beaucoup plus facilement leurs habitudes de consommation. C'est ce que l'on appelle la segmentation de la clientèle. Un CRM pour TPE vous permettra de croiser de nombreuses informations dans l'objectif d'établir plusieurs profils types de clients. Vous pourrez ainsi distinguer les inactifs, les versatiles, les réguliers, etc. Vous aurez ainsi une meilleure visibilité sur des classifications de vos clients. Vous pourrez alors adapter votre stratégie marketing pour en vue de mieux toucher certains profils particuliers.

• Se différencier des entreprises concurrentes

Pour vous imposer dans un secteur où la concurrence est particulièrement agressive, il vous faut miser sur votre singularité. Pour cela, il est indispensable d'analyser le marché dans l'objectif de prendre l'ascendant sur la concurrence. Décryptez les forces et les faiblesses de cette dernière, son positionnement ainsi que le fonctionnement de vos différents concurrents. Réalisez également une analyse précise des clients potentiels et existants. Tirez-en les enseignements qui vous permettront de mettre le doigt sur votre avantage concurrentiel. À partir de là, vous pourrez créer une identité de marque forte. Vous pourrez jouer sur les valeurs et les convictions de vos cibles, à travers votre histoire à titre d'exemple. Pensez différemment et jouez sur vos points forts. Enfin, gardez toujours à l'esprit la satisfaction client.

• Être à l'écoute des clients

Pour combler vos clients et vous assurer leur loyauté, vous devez rester attentifs à tous leurs besoins. Cela vaut aussi bien pour tout ce qui pourrait être sous-entendu et inversement pour ceux qui seront clairement formulés. Rappelez-vous que vos clients partageront leur expérience d'achat, d'autant plus qu'ils peuvent facilement le faire sur les réseaux sociaux. Lisez leurs commentaires, immergez-vous dans leur univers. Demandez leur avis sur vos produits et vos services. Vos processus doivent systématiquement tenir compte de la voix de vos clients.

• Améliorer les services proposés

L'écoute, aussi attentive soit-elle, restera vaine si vos services ne s'adaptent pas ensuite, en fonction des retours de vos clients. Le monde et les préférences des consommateurs sont en mouvement constant, à grande vitesse. Il est donc inconcevable de faire du surplace même si votre offre et vos si relations avec vos clients s'avéraient de qualité. À partir des commentaires et de vos idées les plus innovantes, tentez d'aller le plus loin possible dans votre concept. De plus, si la situation l'exige, et que votre offre ne correspond plus à vos cibles, vous devez être prêt à le changer définitivement.

• S'adapter

Il n'est pas rare qu'une entreprise spécialisée dans un domaine doive s'adapter aux tendances. Restez au cœur de l'innovation pour continuer à susciter l'intérêt de vos clients. L'ouverture pourra vous servir de ligne directrice. Projetez-vous constamment vers l'avenir et exploitez toutes les sources d'inspiration qui sont à votre portée. Faites preuve de souplesse puisque les évolutions des tendances ne seront pas toujours sous votre contrôle. Des décisions parfois difficiles seront à prendre. Examinez vos perspectives sous différents angles. Identifiez les nouvelles compétences à acquérir et les éléments qui pourront fonctionner à votre avantage. Comme déjà recommandé plus haut, gardez un œil sur vos concurrents, et continuez de proposer mieux qu'eux.

Booster les ventes

Les bases de votre entreprise reposent sur sa capacité à vendre. Même si vous avez un excellent produit, vous ne parviendrez à rien sans une stratégie de vente et sans outils marketing efficaces. Le CRM, pour une TPE ou pour une PME sera un instrument déterminant dans votre plan.

L'étude de marché

Vous devez connaître et comprendre le marché de votre secteur autant que ses dysfonctionnements. L'étude de marché consiste à réaliser une analyse approfondie aussi bien de vos clients que de vos concurrents. Il en sera de même pour les différentes parties prenantes (distributeurs, donneurs d'ordres) selon leur impact sur votre activité. Interrogez-vous sur ce qu'il faut faire dans le marché sur lequel vous souhaitez vous positionner.

L'utilisation d'un logiciel CRM simple vous permet de créer vos listes de diffusion marketing pour que vous puissiez cibler les bonnes personnes au bon moment. Avec les campagnes multicanaux, vous avez la possibilité d'automatiser votre marketing, via différents chemins : mailing, SMS, courrier, etc.

La segmentation client, déjà évoquée plus haut est une autre étape importante de votre analyse. Ne faites pas l'erreur de « vendre à tout le monde ». Observez en amont le profil socio-économique, les habitudes et les caractéristiques comportementales de vos futurs acheteurs. Puis, captez leur attention avec les mots et les informations qui les toucheront personnellement. Comprenez les émotions de vos clients et identifiez leurs motivations d'achat.

L'aspect marketing de votre étude tiendra également compte du prix psychologique de vos produits/services. Toutes ces informations, une fois précisées, vous permettront de vous positionner. Démarquez-vous en bâtissant une identité qui soit propre à votre entreprise.

Des collaborateurs efficaces et performants

Pour booster vos ventes, vous devez penser à revoir continuellement la qualité, mais aussi l'efficacité de tous vos collaborateurs. Quelles que soient leurs fonctions, chacun d'entre eux doit pouvoir accéder aux données en toutes circonstances. Ils ne doivent pas avoir besoin de fouiller parmi des fichiers dispersés. C'est précisément la raison d'être des logiciels CRM : ce sont des alliés de taille.

Comme précisé plus haut dans l'article, un logiciel CRM organise judicieusement les données des clients. Vos collaborateurs pourront aisément retracer les informations, sans effort. Et grâce aux données collectées, ils peuvent davantage connaître les clients (fréquence d'achat, date d'anniversaire, lieu de résidence, etc.). Ils peuvent, par ce moyen, déterminer les offres qui sont susceptibles de les intéresser : de quoi augmenter les probabilités de vente.

Grâce au CRM, vous et vos collaborateurs accédez instantanément à une base centralisée d'informations. La collaboration de l'équipe s'en retrouvera bien mieux optimisée. Vous évitez les mauvaises coordinations des tâches qui occasionnent des maladresses.

Un processus de vente intègre par défaut des éléments de changement. Figé, il devient inefficace en plus d'entraver les performances de vos collaborateurs. Avec un logiciel CRM pour TPE, l'analyse des ratios de conversion entre chaque étape devient plus évidente. Dans l'ensemble du processus de vente, tous les indicateurs de potentiels désaccords seront identifiés. Ils permettront aux commerciaux d'être constamment au courant des incidents ou différends de façon à adapter leur discours en conséquence. À noter que le CRM collectionne une quantité très importante de données concernant le comportement des clients. Le CRM précise également les retours de chacun : ceux qui sont satisfaits ou non.

Gérer efficacement les opportunités

Toujours dans l'optique d'optimiser vos performances de vente, surveillez régulièrement les informations et l'évolution de vos opportunités. Retrouvez l'ensemble des données stratégiques sur votre CRM. Précisez-y votre cycle commercial pour pouvoir développer votre chiffre d'affaires de manière exponentielle. Cela peut sembler complexe, mais votre logiciel CRM vous assistera dans chacun de vos processus commerciaux. Il gère avec une grande facilité l'ensemble de vos activités commerciales, notamment :

• La création d'une opportunité à la signature d'un contrat ou d'un devis.

• Le suivi et la gestion des portefeuilles des futurs clients.

Avec un meilleur processus de vente, vous accéderez à l'ensemble des informations qui vous ouvriront de meilleures opportunités d'affaires.

L'essentiel des informations dont vous aurez besoin pour la gestion de vos opportunités sera fourni par le CRM. Comme ces données sont mises à jour en temps réel, vous serez en permanence au même niveau d'informations que vos collaborateurs. Votre force de vente demeure performante avec toujours des informations récentes. Il ne vous restera plus qu'à identifier vos clients potentiels. Depuis l'interface de votre logiciel CRM, vous allez pouvoir créer les opportunités qui leur correspondent.

Personnalisation des tableaux de bord pour encore plus d'efficacité

Un tableau de bord cohérent et efficace facilitera vos prises de décision. Dans ColibriCRM, vous pouvez, modifier et personnaliser vos tableaux de bord à votre guise, en vue d'une performance optimale.

En profitant d'une vue claire et globale de l'ensemble de vos indicateurs, vous pouvez être concis dans vos décisions. Vous éclairez également les collaborateurs, en les replaçant toujours dans le contexte. Enfin, vous facilitez la prise en main du logiciel. Vous pourrez suivre et gérer l'activité de votre entreprise en un seul coup d'œil. Avec cet outil, vous optimisez vos performances et savez précisément où est-ce que vous en êtes et ce qu'il vous reste à faire.

Si votre entreprise est orientée tickets support ou helpdesk, vous pouvez établir un tableau de bord personnalité dans ce sens. De même pour une entreprise orientée commerciale (ticket support ouvert ces 12 derniers mois ou clôturé à titre d'exemple). Une fois votre tableau de bord personnalisé, vous pourrez aisément visualiser vos performances, vos échecs et vos réussites. Tout cela est réuni sur une seule et même plateforme.

Un tableau de bord sera un outil incontournable pour le pilotage de votre activité. Il fera office de ligne directrice dans toutes les décisions à prendre.

ColibriCRM : le CRM des TPE et PME vous propose tous ces bénéfices afin de vous aider au mieux dans la gestion, la croissance et le suivi de votre entreprise. Testez-le pendant 15 jours gratuitement et posez toutes vos questions à notre équipe !